[Attitude] 走著瞧先生

去年年底,我的iPod保固剛過一個月,硬碟就發出了吱嘎作響的聲音,以一種驚人的效率驗證了莫非定律的結果:壞了、掛點了、送修了(而且是要錢的)。我將iPod送回前年購買的場所法雅客(FNAC),希望他們給個合理的公道,而這個公道的結果就是三千七百元換一台新的iPod四代(無影音播放功能的末代機種)。由於音樂對個人的重要性,我決定掏出這三千七百元來解決這個問題。過了一個月,FNAC遲遲沒有聯絡,我擔憂著春節期間拜訪老家的漫漫長路沒有音樂為伴,便直接殺向法雅客,希望他們給個交代或塑膠袋。

「抱歉,我們還不清楚什麼時候會送回來耶。」FNAC的先生十分客氣地說。

「沒關係,我只是來關心一下;順便問個問題,既然還沒送回,有沒有可能我乾脆多加個幾千塊,直接幫我換成最新的iPod Video呢?」我內心底湧起更深更黑暗的敗家慾望。

「嗯,」FNAC先生沉吟一會兒,「我不確定可不可以,我會問一下原廠,春節後給你答覆好嗎?」

真是個有禮貌的好人!我相信你會打電話給我的!!然後我就回去乖乖地度過沒有音樂陪伴的探親之路。

又過了一個月,有禮貌的FNAC先生突然來電:「先生你的iPod送來囉。」

不是說要幫我問問可不可以換iPod Video的嗎?算了,也許我的要求太過麻煩,一般客服人員無法處理這麼複雜的運算。這時已經是二月了,距離我送修iPod,已經過了兩三個月,我不曉得換一台新的iPod需要多困難的文書行政作業,但是我沒有對我花的3700元生氣,因為我自認為我也是個有禮貌的好好先生。所以過了一兩個禮拜,辛苦的工作告一段落之後,我親自去法雅客取回那台iPod。客服告訴我,這換新的iPod有三個月的保固期。

我開心地同步與更新,也上網登記這台末代iPod。重新展開行動音樂生活的一個禮拜之後,嘎吱聲又出現了,硬碟喀啦喀啦地壽終正寢。

我沒有生氣,只是有點氣餒。但因為工作很忙,我遲了一個多月才把這台又出問題的iPod送回法雅客。我不擔心,因為我知道保固有三個月。但是過了數天之後,法雅客或者精技(蘋果的維修外包廠商)的人員打電話告訴我,這台iPod已經超過了保固時間,我必須再花三千七百塊錢換一台新的。

也就是說,這台原價一萬元的iPod(事實上,加上早已過時的因素之後,我想賣個七八千已經是相當勉強),我竟然得花七千四百元去維修!這讓我有點火從下面某個地方冒出來的感覺。

「可是我明明二月底三月初才去拿這台機器的,為什麼會超過保固期?」

「可是按照紀錄,這台iPod是一月就出廠了,所以超過保固期了。」

但是為什麼我要管機器什麼時候出廠的呢?我拿到iPod一個禮拜後,機器就掛點了,難道法雅客沒有紀錄機器是什麼時候取回的嗎?上網登記iPod的過程也只是一句廢話嗎?

我企圖據理力爭,但是對方絲毫沒有讓步的打算。

於是我用自以為很酷的語氣說:

「如果這就是你們能做的事情的話,那就走著瞧!」我氣憤地掛上電話。

後來陸續又和精技與法雅客展開數度的溝通,最後都是不歡而散。沒有人願意承認這是自己的責任。到了七月底,我的iPod失常已經超過半年,我再度打電話給很有禮貌的法雅客先生,希望他告訴我,到底他們所謂的「再幫我和原廠問問看」這件事情發展到了什麼地方。

「先生,」一個陌生的小朋友接的電話,「根據我們的紀錄顯示,上禮拜已經有人和你聯絡過了,這個東西已經結案囉。」

「上個禮拜?請問紀錄上是哪一個人打電話聯絡過我,請他出來和我對質,我根本沒有接過任何電話,也沒有答應過任何事情。到底是誰偽照這種訊息?!」我真的很生氣了,忍不住口出許多原本沒想到的惡言。

「先生,請你口氣好一點可以嗎?」法雅客小朋友也有點生氣了。

其實我能理解他為什麼生氣,因為這不是他的責任,他從來沒有處理過我那台該死的iPod,所以他根本不認為他必須為我這個半年還沒修好的白色方塊挨罵或者揹黑鍋。而我的iPod為什麼過了半年沒有修好或換新?因為台灣蘋果不負責維修,台灣精技只認得自己產品的維修和出貨紀錄,而法雅客也只有沒什麼可信度的客服資料(事實上,我每次去法雅客議論時,都沒有順利找到過自己的維修紀錄)。這過程中,大家都沒有責任,只有我這個消費者必須承擔七千四百塊錢的維修費用而已。

所以我很同情你,沒有責任的客服小朋友,你會挨罵,是因為沒有人願意負責任。但是我仍然覺得我有生氣的權利。

一個禮拜後,法雅客打電話告訴我,蘋果願意負責送我一台新的機器。我知道我被當成奧客,可是不當奧客,就不會有人理我,這是我得到的教訓。

接到電話後的一個禮拜,我前往法雅客取件。當天也是個陌生的傢伙,敲敲打打地開始在觸控螢幕上找我的維修紀錄。而且很莫非定律的,法雅客又找不到我的資料了。這個一樣有禮貌的先生開始苦惱著我聲稱的iPod到底在哪裡。

「我很確定,上禮拜你們才通知我的喔。」我再次強調。

法雅客先生往返倉庫數次,終於找到一台四代的iPod。

「應該就是這個了!」他非常地高興,並且開始根據著上面的單號去搜尋電腦上的紀錄。

我偷偷瞄了一眼,我發現電腦螢幕上跑出來的資料沒有寫我的名字,只寫著大大的幾個字:

走著瞧先生

難怪搜尋不到我的名字,對吧?事實上我早就猜到,你們這些有禮貌的先生在背後一定不斷地咒罵我、釘我的草人。

或許是發現到我偷看了螢幕,這個有禮貌的法雅客先生開始口吃了起來,一直喃喃自語地說:「怎麼會這樣?怎麼會這樣?」

當然會這樣!

「好啦,那應該沒問題了。謝謝。」我沒有生氣,因為事情解決,就沒有必要故作姿態。

而你在問為什麼會這樣的時候,只透露了一件事情,你們(這整個客服系統)都以為禮貌就夠了,但你們真正的問題是無能。

49 thoughts on “[Attitude] 走著瞧先生

  1. ^_^;
    越來越覺得這個時代保固的代價越來越高
    買電子產品都需要先燒香保佑一下
    當過了保固期之後是否要送修就成為了高昂的問題
    人力物力都是
    產品汰換的太快,買的東西過個幾年要維修可能就已經沒有再生產要看是否有零件在庫
    尤其在看過現在便宜的噴墨印表機跟原廠墨水的價錢
    總覺得用光後花潛在買原廠的
    不如乾脆丟掉買一台新的可能花的錢還差不多(死)

  2. 結論說的好! 國內的通路向來對客戶換(退)貨這件事非常不以為意

    今天心情好就給你全新的, 這是你祖上積德

    心情不好就拿去後面敲敲打打, 然後說你的機器完美的運作著

    我呸!!

    通路商似乎永遠不想對這件事情做出明確的規範,

    第一線的人員永遠都要接受客戶的”走著瞧”,

    客戶的懶葩火, 店員的無耐, 老闆的爽…

  3. 這台剛回來的iPod第四代,保固是多久啊…?
    維修過幾次經驗後,這種換回來的新品都不敢確定是不是新品了…。

  4. 要是哪天某位燦坤工讀生用王品台塑牛排服務生般的親切態度招呼我,並迅速處理我的退貨或送修申請,我會覺得他在演科幻片。

    所以每當那些白人高聲歌頌「台灣真是好地方」的時候,我都有種置身上海灘法租界的錯覺。平平都是人,為什麼我的感受跟那些老外差這麼多?

  5. 我在日本換過好幾次iPOd 都是有庫存直接換給我了

    但是基本上都撐不了多久 就掛了

    所以我覺得這些更換品本身品質都蠻糟糕的

    所幸最後一次換來的到現在都沒事 不過不久之後我就買第五代了

    到目前都還算很耐…

  6. Apple Taiwan 頭頭前陣子下台了,換人做做看(?)
    BTW, 還是去水果店買比較保險,FNAC 或燦坤到底是在賣什麼的我總是搞不清楚。
    Good luck!

  7. DAIDAIYUNG,你的確是頭香,謝謝,可是我該死的SPAM防賭機制好像越來越誇張了…等一下換一種溫和一點的試試看好了。可惜我向來不喜歡Motorola的手機造型XD

    其實我當初的確有考慮過訴諸媒體啊法律啊什麼的,可是一方面我懶、一方面我覺得這不見得就是我想要的正義。我當然也有想過要先在自己的網站上臭幹一頓,然後去外面各種相關場所放置「中傷連結」做報復。可是這一樣也不是我想要的正義,而且我覺得這樣就違逆了自己對這個網站的希望,只是污染版面而已。如今我會寫出來,也只是當成趣聞而已,已經沒有任何報復的意思。(如果他們沒有寫這個「走著瞧先生」的話,我可能永遠也不會考慮寫成文章,哈哈)

    我會去法雅客買,是因為我家離它很近。事實上,我在法雅客買過超多的CD、書籍、雜誌,我連iBook和iMac都是在那裡買的,所以當他們把我當成奧客的時候,我是很傷心的喔。台灣蘋果的表現也是。我很想從此拒絕他們的產品,可是…戒掉真的很難XD

    不過消基會很忙,我覺得自己的案子其實還不到那麼需要援助的狀況,所以我一直都認為我不需要去麻煩他們的XD

  8. >或許是發現到我偷看了螢幕,這個有禮貌的法雅客先生開始口吃了起來,一直喃喃自語地說:「怎麼會這樣?怎麼會這樣?」

    當場變成囧先生的第一線人員?

  9. 真是心有戚戚。

    之前也碰過這種事情,朋友賣了一台好像有點問題的隨身碟,拿去想要換修對方又支支吾吾

    更詭異的是,每當我喜歡一家店,消費過了三五次以後就會開始有很糟糕的經驗…Orz
    是宿命嗎?

  10. 博士的最後ㄧ句令我印象深刻

    (應該是又令人省思)
    身為社會ㄧ份子的我
    你們(這整個客服系統)都以為禮貌就夠了,但你們真正的問題是無能。
    最不該被丟這句話

    啊…

  11. 嗯… mp3 player這種東西不是一向是韓國貨最高嗎??

    我對ipod的印象 完全是被ipod shuffle弄壞了–這一台上面如果沒有那一顆蘋果 那就跟一般台灣白牌蟑螂機沒有兩樣的產品阿!!!

    我知道這有點以偏蓋全 但是當我每次以各方面來審視我所需要的mp3 player apple的產品總是無法進入我的好球帶

    不論是從體積 功能 用電量大小 甚至是美觀!! 我總是能找到比ipod更符合我需要的產品阿…

    ipod帶給我的感覺跟ibook所給我的印象 完全的不一樣 真是矛盾的情況 或者只是說明我並不是apple控嗎??

  12. 事實上 光是把你紀錄稱為”走著瞧先生”博士你就已經可以提告了
    台灣先前也有類的判例出現過了

  13. 博士…你真的是有禮貌的好好先生啊…

    對於那個自認無辜的陌生小朋友,個人是覺得他沒有體認到身為客服人員,對外就必須代表公司的客服體系接受客人的挑戰,當下是沒有反彈的權利的。

    關於客服這一點,目前不知道有哪個公司/哪家店的教育訓練有做得好的?

  14. 走著瞧博士啊,我將這個小趣聞貼到 OIKOS 可以嗎 🙂

    PS : 夠Man吧 怎麼許久都沒有新作?讓我在夜裡少了感同身受的地方啊 ~~~

  15. 銳鱗亞鼠,
    其實我不是百分百確定,不過我是覺得滿不忍心看他繼續冏,所以才趕快離開的XD

    Jimmy,
    你不是寂寞的!

    清流??
    嗯,這麼說,其實只是覺得一般職場上都是結果論的,不會給人說愛莫能助的機會。所以才會認為他們這種不打算解決問題的心態滿可議的吧。

    FayX,
    要被說是Apple控,真是無話可說。不過就好像我罵Seednet罵很多年了,但我始終還是Seednet的老顧客,為甚麼?因為我不想用Hinet而已XD

    kikiqqp,
    我懶!這個藉口是千真萬確的!!XD
    而且我真的沒有生氣啦,只是覺得很好笑而已。

    blue,
    可以啊~

    macdog,
    嚇!你竟然會看那個網站啊…
    嗯我會努力克服工作上的障礙…XD
    至於取用本文,則不用客氣。

  16. 印象中也曾有家大賣場鬧過類似的笑話(是家X福嗎?)
    還上了新聞

    客服將一個難搞的女客人資料更名為[賤女人](好像是這樣。)
    讓這名女客收了好一陣子屬名為[賤女人]廣告傳單
    之後女客忍無可忍將此事鬧上新聞
    (這新聞現在僅有薄弱的印象,內容可能有誤。不過當時我可是笑了好久:D)

    想想[走著瞧先生]還算溫和了點XD
    (如果碰上更雞歪的客服不知會把博士改什麼名字哩~)

  17. 建議各位,若發生產品故障,還是自行去精技線上報修比較好(網址如下http://www.unitech.com.tw/2005newweb/2005un_maintainpaper004.asp),除了可以不用出門就會有快遞員免費來收送,而且是完全免費!(但你的產品過保的話就會收取費用)

    一般送到店家去,可能會被店員A錢(大多時後,蘋果店員會自行加收300元不等的”檢測費”而且是用精技的名義加收的費用,事實上保固內是完全免費的!)

    不論您在哪裡買,自行送修是最省時省錢省著動怒的最好方法!

  18. 我從OIKOS游過來的

    以後我去FNAC時一定要烙說我是走者瞧先生或是奧客先生
    叫客服人員查看看
    也許可以撈到一台免費的別人送修的東西^^

  19. 沒想到法雅客的客服這麼差阿
    說實在的以前也去消費過,也蠻常去逛的
    總是感覺是以服務及格調取勝
    不過如果服務這麼糟糕的話,真的就不值得去逛了
    說實在的我也覺得很多商店的客服人員素質都很差
    這些店當然就是直接列入拒絕往來戶

  20. 賤女人的故事也是滿好笑的,哈哈。

    謝謝提供關於精技的資訊,我現在也知道這件事情了 🙂

    不過我也沒想過要什麼證物就是了,因為我只是希望事情可以解決,我也並沒有像李文那樣,成天就想興訟啊XD

    至於我換iPod Video這件事情,我只是單純覺得,如果真的要換一台新的給我,我願意加差額直接換成比較新的機種(如果可能的話)。我抱著姑且一試的心情問問看,也沒有強迫任何人一定要達成我的目的,事實上,問完這個問題之後,我一次也沒催過蘋果或法雅客給我答案,只是他們說好要聯絡、卻只是虛晃一招而已。但是我也沒有生氣,還是用微笑接下換新的物品喔。

    這樣我算是壞蛋嗎?:P

  21. 其實我之前也這樣做過噎
    不是故意
    但是真的是客人很挑替
    我就給他取“機x“、“x八“客人
    因為他一直要跟我說買ibook送shuffle….
    怎麼可能阿,又沒在打折
    後來送他一個內袋
    那種淺水布料的
    隔天他退回來說要換一個
    因為他有“摺痕”….@@

  22. GrimDance,
    我也是oikos的固定觀眾啊XD

    Harold,
    我相信這種討厭的客人很多,每一種職業都有辛苦的地方,每一個位置都有每一個位置的說法。不過如果要面面俱到的去想,我覺得生活就太辛苦了,所以大家就各自走著瞧吧XD

    top0083,
    其實我不覺得iPod很麻煩啊XD(轉圈圈)

  23. It`s quite unbelievable that a famous international company as Apple treated its cusmuer this way,sigh~In fact, I went for repairment for the earphones of my iPod yesterday, now I just hope everything go smoothly.

  24. 其實網路上抱怨精技與台灣蘋果維修服務的文章還不難找,搜尋一下就可以看到很多。不過,也有不少人表示,他們的運氣沒有那麼差,很快就解決問題了。可見這當中有機率的成份在內吧XD

  25. 沒錯,真的是運氣問題…
    像我的 iPod Shuffle 也是買了近一年的時間掛點,這讓我真的很懷疑保固期就是產品的生存期。
    而我得到的慘痛教訓是:
    買Apple商品上網註冊根本就沒有用處。因為註冊了還是一樣無法證明你是否在保固期內。
    我當初送修,他們就說要看你的發票,若無發票證明你購買尚未超過一年產品還在保固期間內的話,都將視為超過保固。恁爸在光華買的最好是會有收據啦…都過了快一年了…
    接著因為被當作超過保固,莖技就會跟你收3100的維修費,不然就是500元的檢測費(那甚至不算是檢測,因為測不出個鳥,連我都會的玩意兒)。
    而 shuffle 一隻 3600,拜託~我能不能再貼你500請拿一隻新品給我啊?
    結果也是不了了之,態度強硬的很,找人也不好找。於是我只好將我的損失減到最低,那隻shuffle就當送他們了。
    只好在 blog 上發洩,唉唉~
    有時候,真的不當奧客,他們都會將消費者當成白痴呢~博士的行為是對的。

  26. 在FNAC剛在台灣設點的時候,我可是很喜歡他們的服務,還弄了會員
    但是自從法方撤資後,原來的特色漸漸沒了,後來我就沒再去過
    沒想到現在服務變成這副德性,真是今非昔比

  27. 如果要拿去精技報修的話,最好請先加上備註”急件”,和來收時”請先來電”喔!

    九月七日清晨我的小白電源線斷裂了,所以馬上線上報修,下午就來拿了
    但因為按電鈴時我正在廁所,所以沒接到,再打回管理室,得知是來收電腦,也不知該如何聯絡他,所以只好哪都不敢去,深怕他晚點再來,我又剛好不在
    幸好二、三小時以後,他又來了,我終於放心去吃晚餐
    因為加購的保固到今天就要到期了,可不可以換一條不管怎樣給個答案吧
    直到現在(十九日)也沒有回音,昨天打去他的客服問,竟然說還沒處理,不然幫我註明急件
    我順便跟他反應有關來收的時候可否來個電話,小姐的意思是要在備註上說明才會這麼做
    唉…..如果可以把小白送去小黑家就好了…..
    也許是我常常把電腦放在腿上用,所以我的小黑(本來就保固三年)大概在約三歲的時候,電源線的轉彎處也斷裂,拿去ibm的維修中心,客氣的請我和我爸稍坐喝茶或出去逛一下,因為要一段時間檢修,兩個小時後二話不說馬上換一條新的給我,而且現在這台小黑(x24)除了電源線之外至今不曾當機或送修過,可能有五、六年了吧,也許是被這台寵壞了,一要送修就感到莫名的不耐煩

  28. 最後的結論說的好..
    真懷疑這樣態度的店家居然還能持續生存..
    好在我從來不去這種爛店買東西..
    為你遇到的事情改到悲哀呀!

  29. 我覺得我一定是那種分手時對舊情人恨之入骨、但是過了幾天之後,卻又開始想要原諒她的那種人。

    因為我後來又去Fnac買東西了…因為它離我家太近了、而且逛起來很舒服啊…Orz

  30. Pingback: 遊戲噗 - » The.莫非定律

  31. 路過看到這篇文章,最近也有ipod想維修的問題,但很擔心就像如此。看到網路上寫著維修後拿到的”新品”,其實都為”別人退貨的半新品”,就讓我遲遲不敢行動。想說保固期限快到了,想請他們幫忙測試是否依然完善或者已有問題,卻走不出這一步…

    難道,花了上萬大洋…就只能這麼無助嗎?唉!

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